لا شك أن الذكاء الاصطناعي يعتبر ثورة جديدة فى عالم تقنية المعلومات و نتوقع ان يساعد الذكاء الاصطناعي عمليات مراكز الاتصال و تحسين تجربة العملاء و ذلك باستخدام الحلول البرمجية بالشكل المناسب لما يخدم تفاعلات العملاء عبر القنوات الرقمية والصوتية.
يستمر الذكاء الاصطناعي في تحويل مراكز الاتصال باستمرار وتستمر التطبيقات المبتكرة الآلية في الظهور لتحسين دعم العملاء كل يوم. فيما يلي بعض المميزات التى بدء استخدامها فى أنظمة مراكز الاتصال و التي تساعدك على تحسين تجربة العملاء.
تحويل المكالمات الى نص و تلخيصها AI call summaries
و ذلك من خلال تحول الصوت الى نص حتى تتمكن خوارزميات الذكاء الاصطناعي من تلخيص المكالمات و تضمين أبرز النقاشات والإجراءات الرئيسية في هذه الملخصات، و بالتالي نتمكن من دراسة انواع الاستفسارات و الطلبات و النقاشات بشكل أفضل.
اكتشاف مشاعر العملاء Customer Sentiment Detection
يمكن للذكاء الاصطناعي قراءة مشاعر البشر ومستويات رضاهم من خلال معالجة (NLP). تتطور هذه الميزة باستمرار من خلال تفاعلات العملاء ويمكنها العمل عبر جميع قنوات الاتصال، سواء كانت رسائل نصية أو دردشة أو صوت أو ويب أو وسائل التواصل الاجتماعي.
الروبوتات الذكية Chatbots and Voicebots
كيف سيكون الحال إذا حصل عملاؤك على رد فوري على مدخلاتهم؟ تخيل، بدلاً من إنسان، يتعامل روبوت ذكي مع عملائك. أليس من الرائع أن يكون بعض المأمير يكونوا مأمير افتراضين بإمكانهم الرد على التفاعلات بشكل ديناميكي و يمكنه ايضا الرد بأي لغة يرغبون بها
المساعدين الافتراضيين Virtual Assistants
يقوم مركز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي بجمع البيانات على الفور من مصادر مختلفة و تقديم المساعدة للمأمير فى توضيح الرد الأفضل على الاستفسار او طريقة تنفيذ الطلب بالشكل الصحيح
دعم المبيعات Sales Support
تستخدم مراكز الاتصال الذكاء الاصطناعي أيضًا لمختلف الأنشطة المتعلقة بالمبيعات، مثل:
- تحديد ما إذا كان العميل سيقوم بعملية شراء مستقبلية أم لا.
- مساعدة وكلاء المبيعات في تحديد حالة العملاء المحتملين الإيجابية أو السلبية للحصول على رؤى قيمة.
المساعدة التنبؤية Predictive Assistance
باستخدام أدوات الأتمتة الروبوتية (RPA) وميزات التعلم الآلي، يمكن للذكاء الاصطناعي إجراء تحليل تنبؤي لبيانات العملاء. بناءً على ذلك، يمكنه تمكين التواصل الاستباقي وتسهيل فرص المبيعات.
ما هي فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
تحسين خدمة العملاء الذاتية Enhanced Customer Self-Service
تقدم الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل الروبوتات الذكية خيارات الخدمة الذاتية للعملاء. يمكن لنظم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR Self Service ) التعامل مع استفسارات العملاء وتقديم البيانات ذات الصلة. إن القدرة على الوصول إلى طلبات العملاء بكفاءة وتقديم خدمة على مدار الساعة هي أفضل الأجزاء. لا مزيد من وقت الانتظار الآن. يمكن للعملاء الاتصال والحصول على ردود من خلال أي قناة في أي وقت. الردود السريعة والدقيقة منك تبقي عملاءك سعداء وراضين دائمًا. كما أن هذه الخدمة الذاتية القائمة على الذكاء الاصطناعي توفر وقت المأمير. الآن، يمكنك تخصيصهم للقضايا الأكثر تعقيدًا وحساسية.
فهم سلوك العملاء Understanding Customer Behavior
بفضل تحليلات الذكاء الاصطناعي المتقدمة، يمكنك فهم سلوك العملاء بشكل أفضل. يمكنك الآن التنبؤ باحتياجات العملاء والعمل على تلبيتها. بناءً على شخصيات العملاء، يساعدك الذكاء الاصطناعي في تقييم فرص البيع المتقاطع أو البيع الترفيعي لمنتجاتك.
بفضل تحليلاته العميقة، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل كل مكالمة، ووقتها، وحالة حلها. بالإضافة إلى ذلك، من خلال تحليل مشاعر العملاء، يمكنك تقييم مشاعر عملائك تجاه علامتك التجارية. يساعدك معرفة تجارب العملاء الإيجابية أو السلبية في تقديم حلول مخصصة. مثل هذه التجربة الممتعة تعزز رضا العملاء وولائهم.
تفاعلات شخصية مع العملاء Personalized Customer Interactions
عندما يتلقى العميل دعمًا شخصيًا، يثبت ذلك ولائك له. مع مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يصبح الحصول على رؤى حول خصائص العملاء أمرًا سهلاً. يمكنك تخصيص خدماتك لتناسب تفضيلات العملاء، مما يجعلها أكثر ملاءمة وجاذبية.
بناءً على التفضيلات السابقة، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم ردود محددة لعملائك. نتيجة لذلك، سيشعرون بقيمة أكبر وتميز. كما يمكنك استخراج تفاصيل مهمة للعملاء من خلال قنوات الاتصال المختلفة. باستخدام هذه التفاصيل، يمكنك الحصول على تفاصيل دقيقة للعملاء للتواصل اللاحق.
إذًا، ما هو التأثير العام لهذه الميزة الشخصية؟ يصبح العملاء الذين يتعرفون على احتياجاتهم وتفضيلاتهم أكثر انخراطًا. تزيد من قائمة العملاء الراضين. وأيضًا، قد ترى زيادة محتملة في المبيعات من خلال التوصيات المستهدفة.
خدمة عملاء سلسة باستخدام التحليلات التنبؤية Smooth Customer Service With Predictive Analytics
بفضل ميزات التحليلات التنبؤية، يتصفح الذكاء الاصطناعي كميات هائلة من بيانات العملاء لتعزيز الكفاءة التشغيلية. مع التوجيه التنبؤي للمكالمات، يمكنك تخصيص أفضل المأميرلعملائك. تدرس خوارزميات الذكاء الاصطناعي شخصية العميل وبيانات السلوك وطبيعة الاستفسار وسجل المكالمات. بناءً على هذه البيانات، يحصل الذكاء الاصطناعي على فهم شامل لرحلات العملاء واحتياجاتهم. باستخدام ذلك، يخصص الذكاء الاصطناعي أفضل المأمير لتلبية احتياجات عملائك.
تحسين أداء المأمير Improves Agent Performance
بفضل أدوات الذكاء الاصطناعي، يمكن للمأمير الحصول على دعم في الوقت الفعلي أثناء التفاعل مع العملاء. لا يقتصر ذلك على تحسين الأداء فقط، بل يوفر أيضًا رضا عن العمل. يصبح حل مشكلات العملاء أسهل وأسرع عندما تكون المعلومات والموارد ذات الصلة في متناول المأمير. مثل هذا الدعم المستمر والموثوق يقلل من التوتر وحمل العمل لديهم خلال فترات الضغط العالية. يميل المأمير السعداء والمرتاحون في عملهم إلى البقاء لفترة أطول، مما يقلل من معدل الدوران. كما أنك لا تحتاج إلى الاستثمار في توظيف وتدريب مأمير جدد. الموظفون السعداء والمتفاعلون والمحافظون على تحفيزهم يبقون العملاء سعداء، مما يترجم إلى تجربة عملاء أفضل.