ما هو CCaaS؟
يتداول حاليا كثيرا مصطلح CCaaS هو اختصار لعبارة “مركز الاتصال كخدمة – Contact Center As A service “. إنه نظام لمركز الاتصال مستضاف على السحابة يوفر جميع الميزات والوظائف لمركز الاتصال التقليدي دون الحاجة إلى المعدات و التجهيزات بمركز البيانات الخاصة بالجهة لذلك تتيح برامج CCaaS للشركات إنشاء طريقة قابلة للتوسع للتعامل مع الاتصالات الواردة والصادرة عبر كل قناة مع تقليل تكاليف الأجهزة والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
فوائد برامج CCaaS
التكلفة الفعالة
يلغي CCaaS الحاجة إلى شراء أجهزة وبرامج باهظة الثمن وتكاليف الصيانة المستمرة المرتبطة بالأنظمة الموجودة في مركز البيانات.مع نموذج الاشتراك القائم على الدفع حسب الاستخدام، يمكن للشركات تعديل التكاليف وفقًا لاحتياجاتها، ودفع فقط للقدرة والوظائف المطلوبة. هذا النهج أكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنة بالبنية التحتية لمراكز الاتصال التقليدية، والتي يمكن أن تتجاوز بسهولة الأرقام الكبيرة مع نفقات التراخيص والصيانة الإضافية.
القابلية للتوسع والمرونة
يمكن للشركات إضافة أو إزالة المقاعد والميزات بسهولة حسب الطلب، والتكيف مع تغيرات حجم العملاء واحتياجات العمل. يسمح ذلك للشركات بتوسيع عملياتها بسرعة في فترات الذروة الموسمية أو النمو غير المتوقع دون استثمارات كبيرة مقدمة. تتيح حلول CCaaS أيضًا للموظفين العمل عبر مناطق زمنية متعددة وعلى أي جهاز، بما في ذلك الهواتف وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية، مما يخلق فريقًا أكثر مرونة وتحسينًا.
تحسين تجربة العملاء
توفر منصات CCaaS دعمًا متعدد القنوات، بحيث يمكن للعملاء التفاعل من خلال القنوات المفضلة لديهم، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، مع تلقي خدمة متسقة. يساعد مركزية كل تفاعل مع العميل في مكان واحد الموظفين على الوصول إلى مشاعر العملاء في الوقت الفعلي وقيمة الحساب ورضا العملاء دون الحاجة إلى تبديل المنصات. تمكن أدوات التحليل المتقدمة وأدوات الذكاء الاصطناعي مثل معالجة اللغة الطبيعية والروبوتات الشركات من تحديد نقاط ضعف العملاء ومعالجتها بشكل استباقي، مما يعزز رضا العملاء والمشاركة.
زيادة إنتاجية الموظفين
تعمل حلول مراكز الاتصال السحابية على أتمتة المهام المتكررة وتزود الموظفين بأدوات متقدمة مثل تسجيل المكالمات وإدارة الجودة. يمكن للموظفين التركيز بشكل أفضل على حل مشكلات العملاء المعقدة وتقديم خدمة شخصية. يتيح CCaaS للموظفين العمل بكفاءة أكبر، مما يعظم الاستثمارات في العمالة والتكنولوجيا. باستخدام تحليلات تجربة العملاء، يمكنك بسهولة تحسين أي فجوات في عملية الدعم لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وقيمتهم مدى الحياة.
الأمان والموثوقية العالية
تستثمر مزودي خدمات CCaaS بشكل كبير في أمان البيانات وتكرار البنية التحتية، مما يحمي المعلومات الحساسة للعملاء ويضمن استمرار توفر الخدمة. مع موثوقية على مستوى المؤسسات وأوقات تشغيل تصل إلى 99.999%، تقلل الاتصالات السحابية من مخاطر التوقف عن العمل بسبب الانتقالات المكتبية أو الأحوال الجوية القاسية أو فشل المعدات.
تتوقع شركة جارتنر أن تصل إيرادات مراكز الاتصال السحابية إلى 17.9 مليار دولار بحلول عام 2024 بينما تنخفض البنية التحتية الموجودة في الموقع. توفر الحلول السحابية نشرًا أسرع، وميزات أكثر، وقيمة أفضل بشكل عام من التكنولوجيا الموجودة في الموقع والتي تتأخر عن تلبية احتياجات السوق.